Net Promoter Score (NPS): що це і як його порахувати?

Ми продовжуємо тему аналізу даних та показників компанії, обговорюємо їх важливість та значущість для бренду. І сьогодні ми поговоримо про такий фактор як лояльність.

Ми багато писали про це, згадували цей термін, але ніколи не торкалися цієї метрики, як ключової. Настала і її черга. Розбиратимемося.

Показник лояльності або NPS (Net Promoter Score) – метрика, яка показує ставлення до вас та вашого продукту, бренду, компанії. Грубо кажучи, ви побачите, що думають про вас клієнти: любов і прихильність чи ненависть та критика.

Збір даних їхнього подальшого аналізу має масу форм і варіантів. Так було колись із NPS, поки не було обрано універсальну систему зі шкалою від 0 до 10.

"Так, є і звичні 5 зірочок в Uber або Glovo, але ця шкала зустрічається частіше і не поступається за популярністю".

Шкала стала затребуваною та універсальною, завдяки наочності та поділу користувачів на 3 категорії.

1 категорія. Від 0 до 6 балів – затяті критики Всім незадоволені, активно шукають заміну (а якщо не можуть знайти, то залишають негативні відгуки та шукають ще старанніше). Цю категорію ще називають «детракторами».

2 категорія. Від 7 до 8 балів. Нейтральна частина аудиторії. Часто користуються вашим продуктом чи послугами. Їх, в цілому, влаштовує, але не проти перекинутися до ваших конкурентів.

3 категорія. Від 9 до 10 балів. Категорія фанатів або як їх ще називають усередині компаній промоутери або позаштатні маркетологи. Це ті люди, яким ви просто подобаєтеся, вони стали вашими шанувальниками та радитимуть усім друзям і знайомим. Найцінніша частина публіки, яку можна і потрібно використовуватиме для розвитку. Чому? Якщо вірити статистиці, то третя категорія користувачів хороша тим, що:

• у 4-5 разів терпиміше до помилок, баг, недоліків і дрібних несправностей;
• у 7 разів активніше тестує оновлення на своїх активних пристроях;
• у 4 рази частіше повертаються, щоб повторно здійснити покупку товару чи послуги.

І як зрозуміти хто є, хто з усіх клієнтів? Провести опитування. Цей процес не такий витратний та тривалий, як може здатися. Є відразу кілька варіантів для збору даних NPS:

• створіть окремий опитувальник для ваших користувачів;
• надішліть листи на пошту або в особистий кабінет (якщо такий передбачений сайтом або програмою);
• впровадьте поп-ап на сайт;
• додайте команду чат-боту.

Не забудьте подякувати активним учасникам опитування, запропонувавши їм невеликий бонус.

Є одна проста формула для підрахунку показника NPS:

Результати, які на вас можуть чекати:

• понад 50% - все добре, продовжуйте так само і вдосконалюйтеся;
• від 30% до 50% - середні показники, але потрібно щось покращити та переробити;
• менш як 30% – справи не дуже добре йдуть;
• негативні показники (та такі теж можуть бути) – час терміново змінювати стратегію та вдосконалювати продукт.

Ці дані – відбиток справжнього стану справ очима споживача. Ви зрозумієте, що треба змінити, а що залишити колишнім.

Ви зможете виділити аудиторію, яка відноситься до «третьої групи» та використовувати її, заохочуючи подарунками та акціями «запроси друга та отримати промокод» тощо.

Ви зможете побачити реальний розподіл ваших клієнтів по кожній із трьох груп. Переважає третя – розробіть партнерську програму, якщо сфера діяльності дозволяє. Якщо більшість залишилася у другій — подумайте над тим, як їх перевести у «третю». Наприклад, додайте бонусну пропозицію, послуг, службу підтримки, консультацію щодо підбору товару тощо.

У бізнесі всі прийоми та засоби хороші. Потрібно намагатися отримати максимум із того, що ви маєте у своєму «арсеналі». І збір інформації про лояльність клієнтів до вашого бренду є одним із них. Працюйте над підвищенням показників рівня лояльності не лише для того, щоб залучати нову аудиторію, а й утримувати наявну.