Net Promoter Score (NPS): что это и как его посчитать?

Мы продолжаем тему анализа данных и показателей компании, обсуждаем их важность и значимость для бренда. И сегодня мы поговорим о таком факторе как лояльность.

Мы много писали про это, упоминали данный термин, но никогда не затрагивали данную метрику, как ключевую. Настал и ее черед. Будем разбираться.

Показатель лояльности или NPS (Net Promoter Score) – метрика, которая показывает отношение к вам и вашему продукту, бренду, компании. Грубо говоря, вы увидите, что думают о вас клиенты: любовь и приверженность или ненависть и критика.

Сбор данных для их последующего анализа имеет массу форм и вариантов. Так было когда-то с NPS, пока не была выбрана универсальная система со шкалой от 0 до 10.

«Да, есть и привычные 5 звездочек в Uber или Glovo, но эта шкала встречается чаще и не уступает по популярности».

Шкала стала востребованной и универсальной, из-за наглядности и разделения пользователей на 3 категории.

1 категория. От 0 до 6 баллов – ярые критики Всем недовольны, активно ищут замену (а если не могут найти, то оставляют негативные отзывы и ищут еще усерднее). Эту категорию еще называют «детракторами».

2 категория. От 7 до 8 баллов. Нейтральная часть аудитории. Часто пользуются вашим продуктом или услугами. Их, в целом, устраивает, но не против переметнуться к вашим конкурентам.

3 категория. От 9 до 10 баллов. Категория фанатов или как их еще называют внутри компаний «промоутеры» или «внештатные маркетологи». Это те люди, которым вы прям нравитесь, они стали вашими поклонниками и будут советовать всем друзьям и знакомым. Самая ценная часть публики, которую можно и нужно использовать для развития. Почему? Если верить статистике, то третья категория пользователей хороша тем, что:

• в 4-5 раз терпимее к ошибкам, багам, недочетам и мелким неисправностям;
• в 7 раз активнее тестирует обновления на своих активных устройствах;
• в 4 раза чаще возвращаются, чтобы повторно совершить покупку товара или услуги.

И как понять, кто есть, кто из всех клиентов? Провести опрос. Этот процесс не такой затратный и продолжительный, как может показаться. Есть сразу несколько вариантов для сбора данных NPS:

• создайте отдельный опросник для ваших пользователей;
• отправьте письма на почту или в личный кабинет (если таковой предусмотрен сайтом или приложением);
• внедрите поп-ап на сайт;
• добавьте команду чат-боту.

Не забудьте поблагодарить активных участников опроса, предложив им небольшой бонус.

Есть одна простая формула для подсчета показателя NPS.

Результаты, которые вас могут ждать:

• более 50% - все отлично, продолжайте в том же духе и совершенствуйтесь;
• от 30% до 50% - средние показатели, но нужно что-то улучшить и переработать;
• менее 30% - дела не очень хорошо идут;
• отрицательные показатели (да такие тоже могут быть) – пора срочно менять стратегию и совершенствовать продукт.

Эти данные – отражение реального положения дел глазами потребителя. Вы поймете, что нужно поменять, а что оставить прежним.

Вы сможете выделить аудиторию, которая относится к «третьей группе» и использовать ее, поощряя подарками и акциями «пригласи друга и получить промокод» и так далее.

Вы сможете увидеть реальное распределение ваших клиентов по каждой из трех групп. Преобладает третья – разработайте партнерскую программу, если сфера деятельности позволяет. Если большинство осталось во второй — подумайте над тем, как их перевести в «третью». Например, добавьте бонусное предложение, услуг, службу поддержки, консультацию по подбору товара и так далее.

В бизнесе все приемы и средства хороши. Нужно стараться получить максимум из того, что вы имеете в своем «арсенале». И сбор информации про лояльность клиентов к вашему бренду является одним из них. Работайте над повышением показателей уровня лояльности не только, чтобы привлекать новую аудиторию, но и удерживать имеющуюся.